Techniques de Vente : la gestion des appels, de la prospection au support client.

Formation créée le 25/08/2025. Dernière mise à jour le 06/09/2025.
Version du programme : 1

Prochaine date

20/10/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

11 heures (1.5 jours)

Accessibilité

Oui

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Techniques de Vente : la gestion des appels, de la prospection au support client.


Cette formation propose un accompagnement pour une gestion sereine des appels téléphoniques lors des différentes phases du cycle de vente , De la création de scripts d'appel pertinents, à la gestion des appels clients insatisfaits et aux traitements des objections, les participants s'approprient les éléments clefs des techniques de vente pour construire un argumentaire efficace, (Ecoute active, méthode SONCASE, méthode CRAC adaptée). Des ateliers filmés pratiques et opérationnels , mettent directement les participants en action !

Objectifs de la formation

  • Maitriser les différents codes de la vente
  • Savoir créer un script d'appel efficace
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction client et les moyens d'y répondre

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels de la vente et du service client
  • Equipes commerciales de TPE-PME voulant renforcer leur maitrise des fondamentaux de la vente
  • Interlocuteurs client des département vente, en charge du SAV, de la téléprospection
Prérequis
  • Lire, écrire, parler le français

Contenu de la formation

Maitriser les différents codes de la vente
  • Comprendre le "fonctionnement d'un acheteur " ( prospect/client) dans un cycle de vente.
  • Comprendre les enjeux et attendus clients - Déterminer les éléments clefs du besoin => Savoir adapter son écoute à son interlocuteur par l'écoute active. (Empathie, disponibilité, reformulation, décodage des émotions, climat de confiance....)
  • Déterminer les facteurs de décision de l'interlocuteur => Savoir adapter son discours commercial selon le profil SONCASE identifié . => Ajuster l'argumentaire de vente correspondant, anticiper les objections et réagir de façon automatique
Savoir créer un script d'appel efficace
  • Les principes généraux de la prospection téléphonique. Objectifs, organisation, approche méthodologique.
  • Création d'un script d'appel spécifique aux activités clients pour la prospection / fidélisation . Méthodologie de l'entonnoir et questions charnières indispensables.
  • Prise en compte des codes de la vente pour la réalisation du script d'appel : Ecoute active (phrases courtes, langage positif, verbe d'action, reformulation) et SONCASE de l'interlocuteur
  • Réalisation d'ateliers filmés de mise en pratique : simulation d'appels de prospection selon le(s) script(s) rédigé(s) par les participants.
Comprendre les raisons de l'insatisfaction client et les moyens d'y répondre
  • Comprendre que les objections et réclamations clients font parties du cycle de vente pour savoir accueillir un appel entrant et prendre en compte la réclamation.
  • Traiter les réclamations avec une méthode CRAC adaptée à l'activité :
  • Creuser pour analyser la réclamation client (pratiquer l'écoute active , maitriser ses émotions )
  • Reformuler les causes du litige (être aligné avec le client - faire tomber la pression)
  • Apporter une solution selon le dysfonctionnement : actions immédiates / engagement sur solution et délai de traitement / rappels
  • Conclure pour conforter le client et regagner sa confiance
  • Réalisation d'ateliers filmés de mise en pratique : simulation d'appels de réclamation clients.
Appel SAV entre J+1 et J+30 pour pratiques en situation réelle.

Équipe pédagogique

Formateur : Eric Lama, spécialisé dans l’apprentissage du « savoir-vendre » en milieu professionnel. Plus de 30 ans de pratiques commerciales et près de 15 ans de management d’équipes commerciales, en France et à l'international. Référente de l'action : Anne Marchand, dirigeante de la société AT SKILL. Plus de 30 ans d'expérience professionnelle, de l'Ingénierie aux Ressources Humaines , dont 20 ans d'accompagnement dans le développement des compétences.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Alternance d'apports théoriques et d'ateliers pratiques de simulations, filmés et analysés collectivement
  • Suivi de l'évolution des compétences par positionnement théorique initial , échange oral , évaluation finales des acquis .

Ressources techniques et pédagogiques

  • Diaporama d'animation
  • Atelier de construction de script d'appel
  • Fiches résumés support : écoute active / SONCASE
  • Ateliers filmés de mise en pratique

Qualité et satisfaction

Les indicateurs suivants seront indiqués après réalisation des premières sessions : Satisfaction des apprenants (information sur 5 ⭐)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Attestation de formation

Capacité d'accueil

Entre 3 et 5 apprenants

Délai d'accès

3 semaines

Accessibilité

Ce programme est accessible aux personnes en situation de handicap. Nous contacter en amont pour définir les besoins d'accompagnement spécifiques éventuellement nécessaire.

Prochaines dates

Complet 1-Techniques de Vente : la gestion des appels
du 20/10/2025 au 21/10/2025 Neuilly-sous-Clermont
Complet 2-Techniques de Vente : la gestion des appels
du 18/11/2025 au 19/11/2025 Neuilly-sous-Clermont